Implementar una estrategia de experiencia al cliente, va más allá de medir cada determinado tiempo indicadores como el NPS (Net Promoter Score) o el CSAT (Customer Satisfaction). No se trata de dar por concluida o no la tarea, de dar un dictamen de cumplimiento o incumplimiento del logro del objetivo según la métrica establecida. El verdadero objetivo de medir la experiencia de nuestros clientes consiste en crear y mantener fidelidad y lealtad con la marca, esto lo logramos, a partir del análisis de las encuestas y las acciones realizadas para le mejora continua.
Como proveedores de procesos clave de negocio BPO; la experiencia del cliente no debe considerarse como un KPI más, sino como el catalizador de acciones y esfuerzos que se desarrollen a lo largo de toda la organización; siendo congruentes en cómo actuamos y nos desempeñamos día a día, cumpliendo y superando lo que nuestros clientes esperan de nosotros como proveedor.
Partimos de una visión holística, considerando lo siguiente:
- Definir qué queremos saber sobre la experiencia del cliente
- Determinar cómo se realizará la medición
- Accionar sobre los resultados
Para definir qué mediremos, partimos de las mediciones clave en la experiencia, con todas las aristas; es decir, medir qué tan satisfecho está con la compañía (Customer Satisfaction CSAT), qué tan insatisfecho puede sentirse (Customer Dissatisfaction DSAT), si está dispuesto a recomendarnos (Net Promoter Score NPS), cuánto esfuerzo ha invertido para gestionar solicitudes (Customer Effort Score CES), incluso medir si el Cliente cree que la compañía hace lo que es mejor en su favor o si se siente como un número más (Customer Advocacy CAdv).
Para realizar la medición se pueden utilizar diversas herramientas, métodos y canales para su aplicación, desde encuestas de satisfacción a través de una plataforma especializada, correo electrónico, mediante una entrevista o una llamada directa con el cliente; incluso varios de los mencionados. Es vital que al aplicar la medición se identifiquen los momentos de la verdad (MOT) dentro del mapa de la experiencia del Cliente y diferenciar los puntos de contacto por su importancia; es decir, cuál es la expectativa en ese momento concreto de la relación, como parte de la experiencia real con la empresa.
El tiempo es lo más valioso que alguien puede otorgar y si nuestro cliente lo ha invertido para responder la encuesta, es porque quiere ser escuchado. El hecho de no actuar en consecuencia de los comentarios y reflexiones recibidas, afectará sin duda la satisfacción y lealtad del cliente, impactando al negocio en el B2B. No podemos hablar de medición de la experiencia del cliente sin tener en cuenta la perspectiva financiera; la experiencia del cliente es una estrategia de negocio, que debe estar vinculada a los resultados monetarios de la compañía.
La estrategia de experiencia del cliente estará incompleta y carecerá de total valor, si no se efectúan acciones, en consecuencia, a la voz del cliente. La empresa deberá transformarse desde sus bases; adecuando procesos y procedimientos clave relacionados con el cliente. Adecuar sus indicadores y las variables críticas de las que dependen estos KPI para lograr el control del resultado de sus procesos.
Esta transformación inicia con la cultura organizacional, las y los colaboradores deben tener una buena experiencia laboral (CX interno), sentir y vivir la misión, visión y valores corporativos, para que los objetivos que persiga la estrategia de experiencia al cliente se logren satisfactoriamente con el compromiso de todas/os. No brindes el servicio que a ti te gustaría recibir, brinda el servicio que tu cliente desea recibir.